我:大师,如今市场竞争愈发激烈,在包房客户服务运营方面,有什么独特的策略可以脱颖而出呢?就比如在KtV、会所这类场景中。
大师:这确实是个值得深入探讨的话题。包房服务要想做得出色,关键在于对细节的把控和对客户需求的深度挖掘。先从空间价值重构策略来说,这是给客户营造独特体验的基础。
我:说到空间价值重构,里面提到的“五感爆破”设计很有意思,在包房内布置香薰机,用雪松+佛手柑精油,还有定制触感靠垫,植绒\/冰丝双面,以及可调节色温壁灯,这些设计背后的原理是什么呢?
大师:人的感官体验是非常重要的。香薰机散发的雪松和佛手柑精油味道,能营造出一种放松且独特的氛围,让客户在嗅觉上产生深刻印象。植绒和冰丝双面的靠垫,满足了不同客户对触感的需求,有人喜欢柔软的植绒触感,有人则偏爱清凉的冰丝,这在触觉上丰富了体验。可调节色温壁灯能根据不同场景,比如欢快的聚会或者商务洽谈,调整灯光氛围,从视觉上给客户带来不同的感受,从而形成多维度的记忆锚点,让客户对这个包房空间记忆深刻。
我:服务动线暗设计也很巧妙,服务员从右侧45°角进场,避开客人主视野区,还使用降噪托盘,这是如何提升服务体验的呢?
大师:这是为了打造“隐形服务”体验。从右侧45°角进场,不会干扰到客人的主要交流区域,避免引起客人的注意,让客人在享受服务的同时又不会觉得被打扰。使用降噪托盘,减少了服务过程中的噪音,使整个环境更加舒适和安静,让客户能全身心地沉浸在包房的活动中,提升了服务的品质和客户的满意度。
我:在需求预判系统方面,客户类型识别图谱很有针对性,商务客和聚会客的黄金服务时段和致命雷区都不一样,这是怎么总结出来的呢?
大师:这是基于对不同客户群体行为和需求的长期观察和分析。商务客在开场时往往需要快速进入状态,送上果盘和热毛巾能体现服务的周到,而他们洽谈业务时最不希望被频繁打扰。聚会客则在中场游戏高潮时,冰块和骰盅的及时补充能让氛围更加热烈,而打断游戏进程会破坏他们的兴致。了解这些特点,就能更好地满足客户需求,提供精准服务。
我:还有智能预警装置,在桌面放置重力传感器,当酒瓶重量降至1\/3时自动通知补货,这在实际应用中效果如何呢?
大师:效果非常显着。这种智能预警装置能够及时捕捉到客户的需求,避免了人工观察的不及时或者遗漏。当酒瓶重量降至1\/3时,说明酒水即将喝完,及时补货能保证客户的体验不中断,而且也提高了服务效率,减少了客户等待的时间。
我:溢价服务包设计也很新颖,“记忆封装”服务,离场时赠送定制音频U盘,含当晚点歌记录和场景白噪音,这是如何提升客户粘性的呢?
大师:这种服务是在为客户创造独特的回忆。定制音频U盘里的内容,让客户在离开包房后,还能回忆起当晚愉快的时光。这种个性化的服务,让客户感受到被重视,增加了他们再次光顾的可能性,同时也会口口相传,为包房带来更多的潜在客户。
我:情绪价值分层收费也很独特,基础服务费包含3次主动服务,超次后触发“管家服务”,50元每小时还含摄影师抓拍,这会不会让客户觉得有压力呢?
大师:其实不会。对于有更高服务需求的客户来说,他们愿意为更优质的服务付费。管家服务不仅提供了更多的主动服务次数,还包含摄影师抓拍,能为客户记录下美好的瞬间,满足了他们对特殊体验的追求。而对于基础服务需求的客户,基础服务费的设置也很合理,这样分层收费的方式能够满足不同客户的需求,提高整体的服务收益。
我:聊完包房客户服务,我们再看看两人创业公司方向。在赛道选择矩阵里,聚焦低人力依赖领域,像企业气味定制、智能清洁方案商、空间声学优化,这些方向是如何考虑的呢?
大师:对于两人创业公司来说,资源有限,低人力依赖领域可以降低运营成本和管理难度。企业气味定制,随着人们对环境体验的要求提高,市场需求逐渐增加,而且启动成本相对较低,变现周期也短,只需要掌握基础调香知识就能入门。智能清洁方案商,主要是整合设备资源,市场对高效清洁的需求一直存在,启动成本低,能即时变现。空间声学优化,音频测试工具使用技能门槛不高,启动成本低,一个月就能实现变现,这些都是比较适合两人创业公司的方向。
我:以企业气味定制服务为例,需求挖掘很有针对性,针对医美机构开发“镇定香型”,为剧本杀店设计“场景气味包”,这是怎么想到的呢?
大师:这是基于对不同行业特点和客户需求的深入了解。医美机构的客户在接受治疗时需要放松和镇定,薰衣草和冷杉的组合能营造出这样的氛围。剧本杀店则需要通过场景气味来增强玩家的沉浸感,血腥铁锈味或者古宅霉味能更好地配合剧本的情节,满足玩家对独特体验的追求。
我:在成本控制方面,使用香精替代天然精油,采购工业加香机,这会影响服务质量吗?
大师:当客户空间停留时间小于2小时时,使用香精替代天然精油是可行的,几乎不会影响体验,而且能大幅降低成本。工业加香机虽然价格比商用款便宜70%,但只要选择质量可靠的产品,在香味散发和均匀度上也能满足基本需求,不会对服务质量造成明显影响。
我:交付组合也很合理,基础包980元每月,2种香型加每周巡检,高端包3680元每月,含气味浓度智能调节系统,这是如何确定价格的呢?
大师:这是综合考虑成本、市场需求和竞争对手价格后确定的。基础包提供了基本的香型服务和定期巡检,满足大多数客户的日常需求,价格相对亲民。高端包增加了气味浓度智能调节系统,提供了更高级的服务体验,价格也相应提高,这样的价格分层能够覆盖不同消费层次的客户。
我:风险防火墙也很重要,用“服务订阅制”替代卖断制,通过钉钉、企业微信接入服务,这是如何保障创业公司发展的呢?
大师:服务订阅制能保证稳定的现金流,避免一次性卖断后资金后续不足的问题。通过钉钉、企业微信接入服务,能够更好地与客户保持沟通和互动,降低客户流失率,同时也便于管理和维护客户关系,为创业公司的持续发展提供保障。
我:在资源嫁接模式方面,将包房服务经验转化为企业服务产品,为轰趴馆输出“隐形服务Sop”手册,开发“空间体验诊断”小程序,承包写字楼吸烟区气味管理,这是一个很有创意的思路,具体实施过程中有哪些要点呢?
大师:实施过程中,首先要确保服务产品的质量和实用性。“隐形服务Sop”手册要详细、可操作,能真正帮助轰趴馆提升服务水平。开发小程序要注重用户体验,界面简洁,生成的优化方案要切实可行。承包写字楼吸烟区气味管理,要解决好pm2.5超标痛点,提供有效的解决方案,同时也要注意与写字楼管理方的沟通和合作。
我:两人公司的核心在于把垂直场景经验封装成可复制的解决方案,初期用包房业务现金流支撑tob服务研发,后期通过标准化产品实现指数增长,您觉得在这个过程中最大的挑战是什么呢?
大师:最大的挑战在于如何平衡好不同业务的发展,以及如何持续创新和优化产品。初期包房业务可能会占据较多精力,但不能忽视tob服务研发。后期标准化产品推广时,要不断根据市场反馈进行调整和改进,同时还要应对市场竞争,保持产品的竞争力。